Laatst bijgewerkt: 29 oktober 2026 · Van kracht: 29 oktober 2026
Deze vertaling wordt als service aangeboden, voor uw gemak. De Engelstalige versie van dit beleid is de rechtsgeldige versie en is doorslaggevend in geval van conflict of afwijking.
Dit Privacybeleid legt uit hoe Encore Interactive Inc. (“Encore Interactive”, “wij”, “ons” of “onze”) persoonsgegevens verzamelt, gebruikt, verstrekt en beschermt in verband met onze ChatOpsPro live-chat- en AI-assistentdienst (de “Dienst”), waaronder onze website, het insluitbare chatwidget, onze operatorconsole en mobiele apps, en alle gekoppelde berichtenkanalen zoals Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, sms, telefonie en e-mail.
Wij zetten ons in voor de bescherming van uw privacy en verwerken persoonsgegevens in overeenstemming met de Canadese Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) en het toepasselijke recht van de provincie New Brunswick en Canada, de Algemene verordening gegevensbescherming van de EU (AVG / GDPR) voor zover deze van toepassing is, en de toepasselijke privacywetgeving van de Verenigde Staten, waaronder de California Consumer Privacy Act zoals gewijzigd door de CPRA (CCPA/CPRA). Dit Beleid voldoet tevens aan de privacybeleidseisen van de Meta Platform Terms en het Meta-ontwikkelaarsbeleid, en aan die van het Google API Services User Data Policy.
Encore Interactive Inc. is een in Canada opgerichte onderneming met statutaire zetel in Saint John, New Brunswick. Wij leveren de Dienst aan zakelijke klanten (“Klanten”), die ons chatwidget op hun websites insluiten en hun berichtenkanalen koppelen zodat hun websitebezoekers en klanten (“Eindgebruikers”) met hen kunnen communiceren.
Welke functies actief zijn, verschilt per Klant: veel van de hieronder beschreven mogelijkheden zijn optioneel, instelbaar of beperkt tot bepaalde abonnementen, en elke Klant bepaalt zelf wat hij voor zijn eigen publiek inschakelt.
Dit Beleid heeft betrekking op de Dienst zoals die wordt aangeboden in Canada, de Verenigde Staten en de Europese Economische Ruimte (EER), en gaat in op de eisen van de PIPEDA, de AVG en de CCPA/CPRA.
Verenigd Koninkrijk. De Dienst wordt niet aangeboden aan, niet op de markt gebracht bij en niet gericht op personen of ondernemingen in het Verenigd Koninkrijk. Wij claimen geen naleving van de UK GDPR, wij hebben geen vertegenwoordiger aangewezen op grond van artikel 27 UK GDPR, en dit Beleid mag niet worden opgevat als een toezegging om aan Britse gegevensbeschermingseisen te voldoen. Bevindt u zich in het Verenigd Koninkrijk en heeft u via de Dienst met een bedrijf gecommuniceerd, dan is dat bedrijf de verwerkingsverantwoordelijke van uw gegevens — richt uw vragen en verzoeken tot dat bedrijf.
Om de Dienst te laten werken, genereren wij gegevens óver gesprekken en bewaren wij niet alleen wat er is gezegd. Afhankelijk van de functies die een Klant heeft ingeschakeld, kan dit omvatten:
Zie Geautomatiseerde verwerking en kunstmatige intelligentie voor hoe deze tot stand komen en welke rechten daarop van toepassing zijn.
Wij vragen niet om bijzondere of gevoelige persoonsgegevens en de Dienst is niet ontworpen om deze te verzamelen. Omdat gesprekken vrij van vorm zijn, kunt u die toch verstrekken, en sommige Klanten werken in sectoren — bijvoorbeeld praktijken in de zorg of geestelijke gezondheidszorg — waar vragen en afspraakgegevens naar hun aard gegevens over gezondheid onthullen. Wanneer een Klant onze privacyconfiguratie met verhoogde bescherming voor dergelijke situaties inschakelt, kan de Dienst directe identificatoren automatisch uit de berichttekst verwijderen vóórdat deze naar onze AI-aanbieder wordt gestuurd en, naar keuze van de Klant, vóórdat deze wordt opgeslagen. Die Klanten zijn ook uitgesloten van de diagnostische logging die in paragraaf 5 wordt beschreven. De Klant is verantwoordelijk voor een rechtsgrond voor alle gevoelige gegevens die via de Dienst worden verzameld. Wij verkopen of delen geen gevoelige persoonsgegevens, en wij gebruiken deze niet voor advertenties of voor profilering voor onze eigen doeleinden.
Wij gebruiken persoonsgegevens om:
Wanneer een Klant dit inschakelt, kunnen links die de assistent verstrekt parameters bevatten die het gesprek identificeren waaruit ze voortkomen, zodat de eigen websitestatistieken van de Klant kunnen vaststellen dat een bezoek in een chat is begonnen. Die parameters komen terecht bij de analyse- of e-commercetools die de Klant op zijn eigen site gebruikt, onder diens zeggenschap en diens eigen privacybeleid. Deze functie staat uit tenzij een Klant haar instelt.
Rechtsgronden (AVG). Voor zover de AVG van toepassing is, baseren wij ons op de volgende rechtsgronden: uitvoering van een overeenkomst (het leveren van de Dienst aan Klanten en het reageren op Eindgebruikers); gerechtvaardigde belangen (het beveiligen, onderhouden en verbeteren van de Dienst, voor zover deze belangen niet zwaarder wegen dan uw rechten); toestemming (voor optionele cookies en gelijkwaardige opslag op het apparaat, voor de gedragsgerelateerde functies uit paragraaf 3.2 wanneer een Klant onze toestemmingsdrempel heeft ingeschakeld, en voor bepaalde marketingcommunicatie — telkens op elk moment in te trekken); en het nakomen van een wettelijke verplichting. Wanneer wij als verwerker optreden, verwerken wij persoonsgegevens uitsluitend op gedocumenteerde instructie van de betreffende Klant.
Canada (PIPEDA). Wij verzamelen, gebruiken en verstrekken persoonsgegevens uitsluitend voor doeleinden die een redelijk persoon in de gegeven omstandigheden passend zou vinden, en wij verkrijgen de bij wet vereiste toestemming (uitdrukkelijk of impliciet, naargelang het geval).
De Dienst gebruikt kunstmatige intelligentie om te helpen vragen te beantwoorden en menselijke operators te ondersteunen. Gespreksinhoud kan worden verzonden naar onze AI-subverwerker (OpenAI) om antwoorden en suggesties voor operators te genereren, tussen talen te vertalen, gesprekken samen te vatten en te classificeren, en afbeeldingen en documenten te begrijpen die Eindgebruikers verzenden. Deze verwerking dient uitsluitend om de Dienst te leveren. Onze AI-subverwerker gebruikt gegevens die via de zakelijke API van de Dienst worden aangeboden niet om zijn modellen te trainen.
Door AI gegenereerde antwoorden zijn gebaseerd op de kennisbank en de instellingen die elke Klant configureert. Wanneer een Klant zijn eigen bedrijfssystemen heeft gekoppeld, kan de assistent die tijdens het antwoorden opvragen, waardoor de details van uw verzoek aan die systemen kunnen worden doorgegeven. Geautomatiseerde antwoorden kunnen soms onjuist zijn; een menselijke operator kan een gesprek op elk moment overnemen.
Wanneer een Klant de spraakassistent inschakelt, voert een tweede AI-subverwerker (ElevenLabs) het gesproken deel van het gesprek: deze zet wat u zegt om in tekst en de antwoorden van de assistent weer om in spraak. De antwoorden zelf komen nog steeds van ons, uit de kennisbank van die Klant, precies zoals in een geschreven chat. Zie paragraaf 3.1 voor wat aan die aanbieder wordt doorgegeven en wat daarna wordt bewaard.
Naast het genereren van antwoorden beoordeelt de Dienst gesprekken automatisch zoals beschreven in paragraaf 3.4: door ze samen te vatten, het sentiment te bepalen, het onderwerp te classificeren, te beoordelen of er een medewerker bij moet komen, te scoren hoe gefrustreerd een bezoeker lijkt, te beoordelen hoe ver een verkoopvraag is gevorderd en — wanneer het abonnement van een Klant dit omvat — de assistent samenvattingen te verstrekken van uw eerdere gesprekken met diezelfde Klant. Voor zover de AVG van toepassing is, heeft u het recht bezwaar te maken tegen deze verwerking; zie Uw privacyrechten.
Wij gebruiken uw persoonsgegevens niet om zonder menselijke tussenkomst besluiten te nemen die rechtsgevolgen voor u hebben of u anderszins in aanmerkelijke mate treffen. Deze beoordelingen bepalen hoe een gesprek wordt behandeld en wat het personeel van een Klant ziet; zij bepalen niet op zichzelf de toegang tot een product, dienst, prijs of voordeel.
Om te begrijpen hoe zwaar verzoeken aan onze AI-aanbieder zijn en om storingen te onderzoeken, kunnen wij een kleine willekeurige steekproef van AI-verzoeken en de bijbehorende antwoorden — waaronder de gesprekstekst die op dat moment is verzonden — vastleggen in de logdienst van onze cloudaanbieder, met een bewaartermijn van 30 dagen waarna ze automatisch worden verwijderd. Deze logging staat uit tenzij wij haar bewust inschakelen, geldt voor een fractie van de verzoeken en wordt nooit toegepast op Klanten die een privacyconfiguratie met verhoogde bescherming of gegevensmaskering hebben ingeschakeld (zie paragraaf 3.5).
Wanneer een Klant een Facebook-pagina, een Instagram-account of een WhatsApp-bedrijfsnummer koppelt, verwerken wij gegevens die via de Meta-platforms worden ontvangen strikt om de berichtenfunctie te leveren die hij heeft ingeschakeld:
Heeft u onze applicatie uit uw Facebook- of Instagram-account verwijderd, of wilt u dat uw berichtgegevens worden verwijderd, volg dan de instructies op onze pagina voor gegevensverwijdering.
Een Klant kan zijn eigen Google-account koppelen om twee optionele functies in te schakelen: de verkoopaanvragen die de Dienst vastlegt toevoegen aan een Google Sheets-spreadsheet die de Klant kiest, en afspraken boeken in een Google Agenda die de Klant kiest. Het gekoppelde Google-account is altijd van het bedrijf van de Klant, nooit van een Eindgebruiker. Via die koppeling:
Wij bewaren de toegangsgegevens van de koppeling, het e-mailadres van het account, de gekozen spreadsheet en agenda, en een kenmerk voor elke afspraak die wij aanmaken, zodat een boeking later kan worden verzet of geannuleerd. Vrij/bezet-resultaten worden alleen gebruikt om beschikbare tijden te berekenen en worden niet bewaard. Wanneer de Klant het Google-account in de Dienst ontkoppelt, worden de bewaarde toegangsgegevens direct verwijderd.
Beperkt gebruik. Het gebruik door ChatOpsPro van gegevens die van Google-API’s worden ontvangen, en de overdracht daarvan aan andere apps, zal voldoen aan het Google API Services User Data Policy, inclusief de vereisten voor beperkt gebruik (Limited Use). Het gebruik van ruwe of afgeleide gebruikersgegevens die van Google Workspace-API’s worden ontvangen, zal voldoen aan het Google Workspace API User Data and Developer Policy, inclusief de vereisten voor beperkt gebruik. In het bijzonder:
Wij verkopen geen persoonsgegevens. Wij delen ze uitsluitend als volgt:
Wij gebruiken de Dienst niet om advertenties te tonen en wij verstrekken geen persoonsgegevens aan advertentienetwerken of databrokers.
Wij zijn gevestigd in Canada en onze dienstverleners kunnen gegevens verwerken in Canada, de Verenigde Staten, de Europese Unie en andere rechtsgebieden. Wanneer door de AVG beschermde persoonsgegevens buiten de EER worden doorgegeven, baseren wij ons op een adequaatheidsbesluit (Canada geniet een gedeeltelijk adequaatheidsbesluit van de EU) of op passende waarborgen zoals de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie, samen met aanvullende maatregelen waar vereist. U kunt bij ons meer informatie over deze waarborgen opvragen.
Wij bewaren persoonsgegevens niet langer dan nodig is voor de in dit Beleid beschreven doeleinden, waaronder het leveren van de Dienst aan Klanten, het nakomen van onze wettelijke verplichtingen, het beslechten van geschillen en het handhaven van onze overeenkomsten. Wanneer gegevens niet langer nodig zijn, verwijderen wij ze of anonimiseren wij ze onomkeerbaar. Onze huidige termijnen zijn:
| Categorie | Bewaartermijn |
|---|---|
| Gesprekken en de bijbehorende berichten, bestanden en afbeeldingen | Door elke Klant zelf ingesteld voor zijn eigen account; standaard 90 dagen na de laatste activiteit in een gesprek, waarna het gesprek, de bijlagen en elk bezoekersrecord zonder resterende gesprekken automatisch worden verwijderd. Een Klant kan een langere termijn kiezen of voor onbepaalde bewaring kiezen. |
| Bezoekers-/sessierecords van surfgedrag (paragraaf 3.2) | 90 dagen na het einde van de sessie, daarna automatisch verwijderd. |
| Voor een Klant vastgelegde verkoopvragen (leads) | Bewaard als bedrijfsadministratie van de Klant totdat de Klant ze verwijdert of zijn account opzegt. |
| Diagnostische AI-logs (paragraaf 5.3) | 30 dagen, daarna automatisch verwijderd. |
| Account-, abonnements- en factureringsgegevens van Klanten | Voor de duur van het account en daarna zolang vereist voor fiscale, boekhoudkundige en juridische verdedigingsdoeleinden. |
| Gegevens die wij als verwerker houden, bij beëindiging | Verwijderd of teruggegeven op instructie van de Klant en bij beëindiging van zijn account, met inachtneming van wettelijke bewaarplichten. |
Een Klant kan de gegevens van een individuele bezoeker ook op elk moment verwijderen of exporteren — zie Verwijdering of een kopie aanvragen.
Wij gebruiken organisatorische, technische en fysieke waarborgen die zijn ontworpen om persoonsgegevens te beschermen, waaronder versleuteling tijdens verzending, versleuteling in rust van onze database (en de back-ups daarvan), onze opslag van geüploade bestanden en de schijfvolumes van onze servers, toegangscontrole en minimale-rechtenpraktijken, scheiding van de gegevens van elke Klant, geauthenticeerde en per Klant afgebakende interfaces, beperking van het widget tot de door een Klant goedgekeurde website-adressen, snelheidsbeperking en antimisbruikmaatregelen, en optionele tweefactorauthenticatie en aanmelden met passkey voor Klantaccounts. Geen enkele methode van verzending of opslag is echter volledig veilig en wij kunnen geen absolute beveiliging garanderen. Als wij vaststellen dat een inbreuk op de beveiligingsmaatregelen met betrekking tot persoonsgegevens een reëel risico op ernstige schade oplevert, stellen wij de betrokkenen en de bevoegde autoriteiten daarvan in kennis zoals de wet vereist.
Afhankelijk van waar u woont, heeft u mogelijk enkele of alle onderstaande rechten. Verwerken wij uw gegevens namens een Klant, dan verwijzen wij uw verzoek naar die Klant of handelen wij op diens instructie.
U kunt inzage vragen in de persoonsgegevens die wij over u bewaren, ons verzoeken onjuiste gegevens te corrigeren en uw toestemming intrekken (met inachtneming van wettelijke of contractuele beperkingen). U kunt uw zorgen ook melden bij de Office of the Privacy Commissioner of Canada.
U heeft het recht op inzage, rectificatie, verwijdering, beperking van of bezwaar tegen de verwerking van uw persoonsgegevens — waaronder de geautomatiseerde beoordeling en profilering beschreven in paragraaf 5.2 — het recht op gegevensoverdraagbaarheid, en het recht uw toestemming in te trekken wanneer de verwerking op toestemming is gebaseerd. U heeft ook het recht een klacht in te dienen bij uw plaatselijke toezichthoudende autoriteit voor gegevensbescherming.
Zoals uitgelegd in paragraaf 2 wordt de Dienst niet aangeboden aan personen in het Verenigd Koninkrijk en claimen wij geen naleving van de UK GDPR. Bevindt u zich in het Verenigd Koninkrijk, neem dan contact op met het bedrijf waarmee u heeft gecommuniceerd; dat bedrijf is de verwerkingsverantwoordelijke van uw gegevens.
Onder het toepasselijke recht heeft u mogelijk het recht te weten welke persoonsgegevens wij verzamelen en hoe wij ze gebruiken en verstrekken, inzage in of verwijdering van uw persoonsgegevens te verzoeken, onjuiste gegevens te laten corrigeren, het gebruik van gevoelige persoonsgegevens te beperken, en niet te worden gediscrimineerd omdat u uw rechten uitoefent. Wij verkopen of delen geen persoonsgegevens voor context-overstijgende gedragsgerichte advertenties zoals die begrippen zijn gedefinieerd in de CCPA/CPRA.
Om een van deze rechten uit te oefenen, neemt u contact met ons op via de gegevens onder Hoe u ons kunt bereiken. Wij reageren binnen de wettelijk voorgeschreven termijnen. Het kan nodig zijn dat wij uw identiteit vaststellen voordat wij uw verzoek uitvoeren.
U kunt op elk moment verzoeken om verwijdering van uw gegevens, of om een kopie daarvan:
Het chatwidget plaatst geen cookies. Het bewaart een klein aantal waarden in de lokale en sessieopslag van uw eigen browser, op het apparaat dat u gebruikt, en onze operatorconsole bewaart uw aanmeldsessie op dezelfde wijze. Wij gebruiken één kortlevende first-party cookie, uitsluitend in de operatorconsole, om het koppelen van een Facebook- of Instagram-account te beveiligen. Wij gebruiken nergens in de Dienst advertentiecookies, externe analysetrackers of advertentiepixels.
| Bewaarde waarde | Waar | Doel | Bewaard voor |
|---|---|---|---|
_cw_session | Widget — lokale opslag | Het token dat uw eigen chatsessie authenticeert, zodat alleen u uw gesprek kunt lezen | Tot het gesprek eindigt, u opnieuw begint, of u sitegegevens wist |
_cw_name, _cw_email, _cw_phone, _cw_custom | Widget — lokale opslag | Onthoudt contactgegevens die u heeft ingevuld, en kenmerken die de site heeft doorgegeven, zodat u er niet nogmaals om wordt gevraagd | Tot u sitegegevens wist |
_cw_visits | Widget — lokale opslag | Telt hoeveel afzonderlijke bezoeken u heeft gebracht, zodat operators zien dat u een terugkerende bezoeker bent | Tot u sitegegevens wist |
_cw_session_start, _cw_journey | Widget — sessieopslag | De starttijd van dit bezoek en de pagina’s die u er heeft bekeken, om te bepalen of een proactief bericht van toepassing is | Verwijderd wanneer u het tabblad sluit |
_cw_consent | Widget — lokale opslag | Legt uw toestemmingskeuze vast wanneer het bedrijf de toestemmingsbalk heeft ingeschakeld | Tot u deze wijzigt of sitegegevens wist |
_cw_camp_…, _cw_flow_…, _cw_news_… | Widget — lokale opslag | Onthoudt dat een bepaald bericht, begeleid traject of aankondiging al is getoond, zodat dit niet wordt herhaald | Tot u sitegegevens wist |
_cw_open, _cw_chat_active, _cw_needs_prechat, _cw_panel_w, _cw_panel_h | Widget — lokale opslag | Bewaart de status en grootte van het chatvenster wanneer u tussen pagina’s navigeert | Tot u sitegegevens wist |
_cb_auth | Operatorconsole — lokale opslag | Houdt de gebruiker van een Klant aangemeld | Tot afmelden of verlopen |
chatops_meta_connect | Operatorconsole — first-party cookie | Beschermt het koppelen van een Facebook- of Instagram-account tegen manipulatie | Minuten; gewist zodra de koppeling is voltooid |
Botbescherming. Onze aanmeld- en wachtlijstformulieren gebruiken Cloudflare Turnstile om mensen van geautomatiseerd misbruik te onderscheiden. Dit draait in uw browser en ontvangt daarvoor uw IP-adres en technische signalen over uw browser.
Uw keuzes. De waarden die nodig zijn om een gesprek te voeren, u aangemeld te houden en uw toestemmingskeuze vast te leggen, zijn strikt noodzakelijk — zonder deze kan de Dienst niet functioneren. Wanneer een bedrijf onze toestemmingsbalk inschakelt, worden de gedragsgerelateerde functies uit paragraaf 3.2 — aanwezigheid van actuele bezoekers, het tellen van terugkerende bezoekers en proactieve berichten — achtergehouden totdat u accepteert, en kunt u uw keuze op elk moment wijzigen of intrekken via de link “Cookie-instellingen” in het widget; intrekken beëindigt die monitoring en wist de onderliggende waarden. U kunt lokale opslag ook wissen of blokkeren via uw browserinstellingen, al kan dat de werking van de chat beïnvloeden.
De Dienst is bedoeld voor gebruik door bedrijven en volwassenen. Hij is niet gericht op kinderen en wij verzamelen niet bewust persoonsgegevens van kinderen onder de 13 jaar (of de plaatselijk vereiste minimumleeftijd). Denkt u dat een kind ons persoonsgegevens heeft verstrekt, neem dan contact met ons op en wij verwijderen deze.
Wij kunnen dit Beleid van tijd tot tijd bijwerken. Doen wij dat, dan passen wij de datum “Laatst bijgewerkt” boven aan deze pagina aan en geven wij, waar vereist, aanvullende kennisgeving. Uw voortgezet gebruik van de Dienst nadat een wijziging van kracht is geworden, geldt als aanvaarding van het herziene Beleid.
Voor privacyvragen, -verzoeken of -klachten kunt u contact opnemen met onze privacycontactpersoon:
EU-vertegenwoordiger (artikel 27 AVG). Voor personen in de Europese Economische Ruimte is onze vertegenwoordiger in de EU:
Dit Beleid wordt beheerst door het recht van de provincie New Brunswick en het daar toepasselijke federale recht van Canada, zonder toepassing van regels van conflictenrecht. Bevindt u zich in de EER en bent u niet tevreden met onze reactie, dan kunt u contact opnemen met uw plaatselijke toezichthoudende autoriteit. Bevindt u zich in Canada, dan kunt u contact opnemen met de Office of the Privacy Commissioner of Canada.