Politique de confidentialité

La présente traduction est fournie à titre de courtoisie, pour votre commodité. La version anglaise de cette politique fait foi et prévaut en cas de conflit ou de divergence.

La présente Politique de confidentialité explique comment Encore Interactive Inc. (« Encore Interactive », « nous », « notre » ou « nos ») recueille, utilise, communique et protège les renseignements personnels dans le cadre de notre service de clavardage en direct et d’assistant IA ChatOpsPro (le « Service »), y compris notre site Web, notre widget de clavardage intégrable, notre console pour opérateurs et nos applications mobiles, ainsi que tout canal de messagerie connecté tel que Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, les SMS, la téléphonie et le courriel.

Nous nous engageons à protéger votre vie privée et à traiter les renseignements personnels conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (PIPEDA) et aux lois applicables de la province du Nouveau-Brunswick et du Canada, au Règlement général sur la protection des données de l’UE (RGPD / GDPR) lorsqu’il s’applique, ainsi qu’aux lois américaines applicables en matière de protection de la vie privée, y compris la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs, telle que modifiée par le CPRA (CCPA/CPRA). La présente Politique satisfait également aux exigences de politique de confidentialité des Conditions de la Plateforme Meta et de ses politiques destinées aux développeurs, ainsi que de la Politique relative aux données utilisateur des services d’API Google.

1. Qui nous sommes et notre rôle

Encore Interactive Inc. est une société constituée au Canada, dont le siège social est situé à Saint John, au Nouveau-Brunswick. Nous fournissons le Service à des clients d’affaires (les « Clients »), qui intègrent notre widget de clavardage à leurs sites Web et connectent leurs canaux de messagerie afin que les visiteurs et clients de leurs sites (les « Utilisateurs finaux ») puissent communiquer avec eux.

• Lorsque nous exploitons nos propres systèmes de site Web, de marketing et de comptes — par exemple l’inscription des Clients, la facturation et le soutien — Encore Interactive est le responsable du traitement (ou, sous le régime de la PIPEDA, l’organisation responsable des renseignements).
• Lorsque nous traitons des conversations, des messages et des données d’Utilisateurs finaux pour le compte d’un Client — le contenu qui circule dans le widget ou les canaux connectés d’un Client — Encore Interactive agit à titre de sous-traitant / fournisseur de services selon les instructions de ce Client. Dans ces cas, le Client est le responsable du traitement de ces renseignements, et sa propre politique de confidentialité s’applique également. Si vous êtes un Utilisateur final et avez des questions sur l’utilisation de vos données par une entreprise donnée, veuillez également communiquer avec cette entreprise.
• Lorsqu’une agence ou un partenaire revendeur administre le compte d’un Client pour son compte, les utilisateurs autorisés de ce partenaire peuvent accéder aux conversations et aux paramètres du compte de la même manière que les opérateurs du Client. Le Client demeure le responsable du traitement de ces données.

Les fonctions activées varient d’un Client à l’autre : bon nombre des capacités décrites ci-dessous sont optionnelles, configurables ou réservées à certains forfaits, et chaque Client décide de ce qu’il active pour son propre public.

2. Portée de la présente Politique

La présente Politique couvre le Service tel qu’il est offert au Canada, aux États-Unis et dans l’Espace économique européen (EEE), et répond aux exigences de la PIPEDA, du RGPD de l’UE et de la CCPA/CPRA.

3. Renseignements que nous recueillons

3.1 Renseignements que vous fournissez directement

• Coordonnées et renseignements de compte (Clients) : nom, dénomination sociale, adresse courriel, numéro de téléphone et renseignements sur votre fonction ou votre rôle.
• Données d’authentification et de sécurité (Clients et leurs opérateurs) : empreintes de mots de passe ; identifiants et clés publiques des clés d’accès (passkeys) que vous enregistrez ; secrets chiffrés d’authentification à deux facteurs et état de récupération lorsque vous activez cette fonction ; jetons d’appariement d’appareils mobiles et jetons de notification push pour notre application pour opérateurs ; jetons de session ; et horodatages de connexion.
• Renseignements de facturation : nom et adresse de facturation et détails de l’abonnement. Les renseignements de carte de paiement sont traités directement par notre prestataire de paiement et ne sont pas conservés sur nos serveurs.
• Contenu des conversations : les messages, questions, fichiers, images ainsi que les corps et pièces jointes de courriels que vous envoyez ou recevez par le widget de clavardage ou un canal de messagerie connecté, et tout renseignement que vous choisissez d’y inclure.
• Contenu des appels vocaux (Utilisateurs finaux) : lorsqu’un Client active l’assistant vocal, ce que vous dites lors d’un appel avec celui-ci. Votre parole est transcrite en temps réel par notre sous-traitant vocal afin que l’assistant puisse vous comprendre, et ses réponses vous sont lues par ce même fournisseur. Nous conservons la transcription de l’appel, et non son enregistrement. Lorsque l’appel est passé depuis le site Web d’un Client et que nous détenons déjà, pour ce Client, vos nom, adresse courriel ou numéro de téléphone, ces renseignements sont transmis à l’assistant vocal au début de l’appel afin qu’il n’ait pas à vous les redemander ; lorsque vous appelez un numéro de téléphone, le numéro appelant lui est accessible.
• Renseignements saisis dans un formulaire de clavardage (Utilisateurs finaux) : lorsqu’un Client les demande, vos nom, adresse courriel, numéro de téléphone et tout champ additionnel configuré par ce Client, ainsi que les attributs que le site Web du Client choisit de transmettre au widget à votre sujet.
• Soutien et correspondance : les renseignements que vous fournissez lorsque vous nous joignez ou demandez de l’aide, ainsi que les commentaires ou évaluations que vous donnez sur une conversation.

3.2 Renseignements recueillis automatiquement

• Données techniques et d’appareil : adresse IP, type de navigateur, système d’exploitation, identifiants d’appareil et pages de provenance.
• Localisation approximative : nous déduisons de votre adresse IP un pays approximatif et, lorsque l’information est disponible, une région et une ville, afin qu’un opérateur puisse voir d’où provient approximativement une demande et que les réponses sensibles au temps utilisent le bon contexte local. Ces recherches sont effectuées entièrement sur nos propres serveurs, à partir de bases de données de géolocalisation IP conservées localement : votre adresse IP n’est pas transmise à un service de localisation tiers. Nous ne recueillons pas de position GPS ni de localisation précise de l’appareil.
• Activité de navigation sur le site d’un Client, y compris avant le début de toute conversation. Lorsqu’un Client a activé les fonctions correspondantes, le widget maintient une connexion pendant que vous naviguez, afin que le Client puisse voir les visiteurs présents et vous proposer de l’aide au moment opportun. Ce faisant, nous enregistrons et conservons les adresses et chemins des pages que vous consultez, le nombre de pages vues, le nombre de visites distinctes, les heures de début et de fin de session, votre langue, votre adresse IP et la localisation approximative qui en est déduite, ainsi qu’un identifiant de session. Cela se produit sur les pages où le widget est présent même si vous n’ouvrez jamais le clavardage, et sert à afficher une liste des visiteurs en direct aux opérateurs du Client, à déterminer si et où présenter un message ou une campagne proactive, et à donner du contexte à un opérateur si vous entamez une conversation. Voir Témoins, stockage local et technologies similaires pour les choix qui vous sont offerts, y compris le consentement lorsqu’un Client l’a activé.
• Données d’utilisation et d’interaction : horodatages, identifiants de conversation et de message, état de remise et de lecture des messages, les suggestions ou liens sur lesquels vous cliquez, le fait qu’une conversation ait été traitée par l’assistant ou par une personne, et d’autres événements semblables servant à fournir, sécuriser et améliorer le Service.
• Stockage local sur votre appareil : des valeurs conservées par votre navigateur pour maintenir une session de clavardage, reconnaître un visiteur qui revient et enregistrer votre choix de consentement. Voir Témoins, stockage local et technologies similaires.

3.3 Renseignements provenant des canaux connectés et de tiers

• Plateformes de messagerie : lorsqu’un Client connecte Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp, nous recevons l’identifiant d’utilisateur propre à la plateforme, le nom de profil public et (lorsqu’elle est fournie) la photo de profil, ainsi que le contenu des messages échangés avec le compte du Client. Voir Données Facebook, Instagram, Messenger et WhatsApp.
• Fournisseurs de télécommunications : pour les canaux SMS et téléphoniques, nous recevons les numéros de téléphone et les métadonnées de messages ou d’appels de nos fournisseurs.
• Courriel : lorsqu’un Client connecte une adresse courriel au Service, nous recevons et conservons les messages entrants dans leur intégralité, y compris les adresses d’expéditeur et de destinataire, l’objet, le corps du message, les en-têtes de fil et de remise, les pièces jointes (dont nous pouvons extraire le texte pour que l’assistant puisse y répondre) et des signaux techniques sur le domaine expéditeur, que nous utilisons pour juger si un message est légitime ou indésirable.
• Systèmes d’affaires connectés par un Client : lorsqu’un Client autorise une intégration — par exemple un calendrier, un tableur, un outil de prise de rendez-vous, de commerce électronique, de collaboration ou de gestion des connaissances — nous traitons les données nécessaires à cette intégration, ce qui peut comprendre des fiches de catalogue, de disponibilité, de commande, de document ou de contact provenant des propres systèmes du Client, et peut impliquer l’envoi des coordonnées d’un Utilisateur final à ces systèmes pour donner suite à une demande, comme une réservation. Voir Comment nous communiquons les renseignements.
• Attributs d’identité fournis par un Client : un Client sur le site Web duquel vous êtes déjà authentifié peut nous transmettre des renseignements vérifiés à votre sujet (comme vos nom et adresse courriel), signés cryptographiquement afin que nous puissions confirmer que le Client s’en porte garant.

3.4 Renseignements que nous déduisons

Pour faire fonctionner le Service, nous produisons des renseignements sur les conversations plutôt que de nous limiter à conserver ce qui a été dit. Selon les fonctions activées par un Client, cela peut comprendre :

• Résumés, sujets et tonalité des conversations, générés automatiquement après une conversation, utilisés pour les rapports du Client et pour informer un opérateur.
• Contexte des visiteurs qui reviennent : lorsque le forfait du Client le prévoit, des résumés de vos conversations récentes avec ce même Client sont fournis à l’assistant afin qu’il ne vous demande pas de vous répéter. Ce contexte est toujours limité à un seul Client — nous ne combinons pas ce que vous avez fait sur le site d’un Client avec celui d’un autre.
• Signaux indiquant qu’une conversation se passe mal : un pointage calculé à partir de formulations relevées dans vos messages, afin qu’une personne puisse vous être proposée plus tôt. Ce calcul s’effectue sur nos propres serveurs selon un ensemble de règles fixes ; il n’est pas transmis à un fournisseur d’IA et n’est pas conservé comme profil vous concernant.
• Classification et acheminement des demandes : le sujet d’une demande, la nécessité de faire intervenir une personne, le fait qu’un courriel entrant relève d’une véritable correspondance d’affaires, et l’équipe ou l’opérateur qui devrait le recevoir.
• Renseignements sur les demandes commerciales : des coordonnées reconstituées à partir de ce que vous avez déjà fourni — par exemple une signature de courriel ou votre domaine de courriel — et une appréciation du degré de maturité d’une demande, consignée pour le Client à titre de prospect.

Voir Traitement automatisé et intelligence artificielle pour savoir comment ces éléments sont produits et quels droits s’y appliquent.

3.5 Renseignements sensibles

Nous ne demandons pas de renseignements sensibles et le Service n’est pas conçu pour en recueillir. Comme les conversations sont libres, vous pouvez néanmoins choisir d’en inclure, et certains Clients exercent dans des domaines — par exemple des cabinets de santé ou de santé mentale — où les demandes et les détails de rendez-vous révèlent intrinsèquement des renseignements sur la santé. Lorsqu’un Client active notre configuration de confidentialité renforcée pour de tels contextes, le Service peut retirer automatiquement les identifiants directs du texte des messages avant leur envoi à notre fournisseur d’IA et, au choix du Client, avant leur conservation. Ces Clients sont également exclus de la journalisation de diagnostic décrite à la section 5. Il appartient au Client de disposer d’un fondement juridique pour tout renseignement sensible recueilli au moyen du Service. Nous ne vendons ni ne partageons de renseignements personnels sensibles, et nous ne les utilisons pas à des fins de publicité ni de profilage pour nos propres besoins.

4. Comment et pourquoi nous utilisons vos renseignements

Nous utilisons les renseignements personnels pour :

• fournir, exploiter et maintenir le Service, notamment acheminer les conversations entre les Utilisateurs finaux, l’assistant IA et les opérateurs humains, et traduire entre les langues utilisées de part et d’autre ;
• produire des réponses assistées par l’IA fondées sur la base de connaissances propre à un Client, et rédiger des propositions de réponse qu’un opérateur humain peut réviser (voir ci-dessous) ;
• montrer aux opérateurs d’un Client qui se trouve actuellement sur son site et, lorsque la fonction est activée, proposer de l’aide de façon proactive sur les pages pertinentes ;
• alerter les opérateurs d’un Client qu’une personne requiert leur attention — y compris par notification push sur leurs appareils mobiles, par courriel et par SMS ou message WhatsApp lorsqu’ils l’ont demandé, ce qui peut comprendre un court aperçu du message concerné ;
• donner suite à ce que vous demandez dans une conversation, par exemple prendre, reporter ou annuler un rendez-vous, ou retrouver une commande, au moyen des systèmes connectés par le Client ;
• consigner les demandes commerciales et les transmettre à la destination choisie par le Client ;
• authentifier les utilisateurs, gérer les comptes et traiter les abonnements et les paiements ;
• fournir du soutien à la clientèle et répondre aux demandes de renseignements ;
• produire des rapports et des analyses pour le Client au sujet de ses propres conversations, et mesurer et améliorer la qualité des réponses — notamment en rejouant des conversations passées avec une configuration modifiée afin de détecter les régressions avant leur mise en service ;
• surveiller, sécuriser, dépanner et améliorer le Service et prévenir la fraude et les abus ;
• respecter nos obligations légales et faire appliquer nos conditions.

Lorsqu’un Client l’active, les liens fournis par l’assistant peuvent comporter des paramètres identifiant la conversation d’où ils proviennent, afin que les outils d’analyse du site du Client puissent constater qu’une visite a débuté dans un clavardage. Ces paramètres parviennent aux outils d’analyse ou de commerce électronique que ce Client utilise sur son propre site, sous son contrôle et selon sa propre politique de confidentialité. Cette fonction est inactive à moins qu’un Client ne la configure.

Fondements juridiques (RGPD). Lorsque le RGPD s’applique, nous nous appuyons sur les fondements suivants : l’exécution d’un contrat (fournir le Service aux Clients et répondre aux Utilisateurs finaux) ; les intérêts légitimes (sécuriser, maintenir et améliorer le Service, dans la mesure où ces intérêts ne prévalent pas sur vos droits) ; le consentement (pour les témoins facultatifs et le stockage équivalent sur l’appareil, pour les fonctions comportementales décrites à la section 3.2 lorsqu’un Client a activé notre mécanisme de consentement, et pour certaines communications de marketing — dans chaque cas révocable à tout moment) ; et le respect d’une obligation légale. Lorsque nous agissons comme sous-traitant, nous ne traitons les données à caractère personnel que sur instructions documentées du Client concerné.

Canada (PIPEDA). Nous recueillons, utilisons et communiquons des renseignements personnels uniquement à des fins qu’une personne raisonnable jugerait acceptables dans les circonstances, et nous obtenons le consentement (exprès ou implicite, selon le cas) exigé par la loi.

5. Traitement automatisé et intelligence artificielle

5.1 Utilisation de l’IA

Le Service utilise l’intelligence artificielle pour aider à répondre aux questions et pour assister les opérateurs humains. Le contenu des conversations peut être transmis à notre sous-traitant ultérieur en IA (OpenAI) pour générer des réponses et des suggestions destinées aux opérateurs, traduire entre les langues, résumer et classifier les conversations, et comprendre les images et documents que les Utilisateurs finaux choisissent d’envoyer. Ce traitement sert uniquement à fournir le Service. Notre sous-traitant ultérieur en IA n’utilise pas les données soumises par l’interface de programmation d’affaires du Service pour entraîner ses modèles.

Les réponses générées par l’IA reposent sur la base de connaissances et les paramètres configurés par chaque Client. Lorsqu’un Client a connecté ses propres systèmes d’affaires, l’assistant peut les interroger pendant qu’il répond, ce qui signifie que les détails de votre demande peuvent leur être transmis. Les réponses automatisées peuvent parfois être inexactes ; un opérateur humain peut reprendre une conversation à tout moment.

Lorsqu’un Client active l’assistant vocal, un second sous-traitant en IA (ElevenLabs) conduit la partie parlée de l’appel : il convertit vos paroles en texte et les réponses de l’assistant en parole. Les réponses elles-mêmes proviennent toujours de nous, à partir de la base de connaissances de ce Client, exactement comme dans un clavardage écrit. La section 3.1 précise ce qui est transmis à ce fournisseur et ce qui est conservé ensuite.

5.2 Évaluation automatisée et profilage

Au-delà de la production de réponses, le Service évalue automatiquement les conversations comme décrit à la section 3.4 : en les résumant, en appréciant leur tonalité, en classant le sujet, en jugeant s’il faut faire intervenir une personne, en évaluant le degré de frustration apparent d’un visiteur, en appréciant la maturité d’une demande commerciale et — lorsque le forfait du Client le prévoit — en fournissant à l’assistant des résumés de vos conversations antérieures avec ce même Client. Lorsque le RGPD s’applique, vous avez le droit de vous opposer à ce traitement ; voir Vos droits en matière de protection de la vie privée.

Nous n’utilisons pas vos renseignements personnels pour prendre, sans intervention humaine, des décisions produisant des effets juridiques ou des effets similaires importants à votre égard. Ces évaluations orientent la manière dont une conversation est traitée et ce que voit le personnel d’un Client ; elles ne déterminent pas à elles seules l’accès à un produit, à un service, à un prix ou à un avantage.

5.3 Journalisation de diagnostic

Afin de comprendre l’ampleur des requêtes adressées à notre fournisseur d’IA et de diagnostiquer les anomalies, nous pouvons enregistrer un petit échantillon aléatoire de requêtes d’IA et de leurs réponses — qui comprennent le texte de la conversation transmis à ce moment — dans le service de journalisation de notre fournisseur infonuagique, conservé 30 jours puis supprimé automatiquement. Cette journalisation est inactive à moins que nous ne l’activions délibérément, ne porte que sur une fraction des requêtes et n’est jamais appliquée aux Clients ayant activé une configuration de confidentialité renforcée ou de masquage (voir la section 3.5).

6. Données Facebook, Instagram, Messenger, WhatsApp et Google

6.1 Plateformes Meta

Lorsqu’un Client connecte une page Facebook, un compte Instagram ou un numéro professionnel WhatsApp, nous traitons les données reçues des plateformes Meta strictement pour fournir la fonction de messagerie qu’il a activée :

• Nous recevons l’identifiant d’utilisateur propre à la plateforme, le nom et la photo de profil public ainsi que le contenu des messages échangés entre un Utilisateur final et le compte professionnel connecté.
• Nous utilisons ces renseignements uniquement pour afficher et acheminer la conversation vers l’entreprise et son assistant, et pour envoyer des réponses.
• Nous ne vendons pas ces renseignements et nous ne les utilisons pas à des fins publicitaires ni pour constituer des profils publicitaires.
• Nous utilisons les données de la plateforme Meta conformément aux Conditions de la Plateforme Meta et à ses politiques destinées aux développeurs, et nous ne les conservons que le temps nécessaire à la fourniture du Service (voir Conservation).

Si vous avez retiré notre application de votre compte Facebook ou Instagram, ou si vous souhaitez faire supprimer vos données de messagerie, suivez les instructions de notre page de suppression des données.

6.2 Données utilisateur Google

Un Client peut connecter son propre compte Google pour activer deux fonctions facultatives : ajouter les demandes commerciales recueillies par le Service à une feuille de calcul Google Sheets qu’il choisit, et réserver des rendez-vous dans un agenda Google Agenda qu’il choisit. Le compte Google connecté appartient toujours à l’entreprise du Client, jamais à un Utilisateur final. Grâce à cette connexion, nous :

• créons une nouvelle feuille de calcul lorsque le Client nous le demande, ou utilisons celle qu’il sélectionne dans le sélecteur de fichiers de Google; lisons uniquement les noms des onglets de cette feuille, en ajoutant un onglet si celui dans lequel nous écrivons est absent; et ajoutons une ligne pour chaque demande. Nous ne lisons jamais le contenu d’une feuille de calcul et ne pouvons accéder à aucun autre fichier du Google Drive du Client;
• lisons les disponibilités (libre/occupé) de l’agenda choisi afin que l’assistant ne propose que des plages libres, et créons ou supprimons les événements de rendez-vous réservés par le Service. Nous ne lisons jamais le titre, la description, les participants ni le lieu des autres événements du Client;
• lisons l’adresse courriel du compte connecté, afin que les administrateurs du Client puissent voir quel compte Google est connecté.

Nous conservons les identifiants d’accès de la connexion, l’adresse courriel du compte, la feuille de calcul et l’agenda choisis, ainsi qu’un identifiant pour chaque événement que nous créons afin de pouvoir ultérieurement modifier ou annuler la réservation. Les résultats libre/occupé ne servent qu’au calcul des plages disponibles et ne sont pas conservés. La déconnexion du compte Google dans le Service supprime immédiatement les identifiants conservés.

7. Comment nous communiquons les renseignements

Nous ne vendons pas de renseignements personnels. Nous ne les communiquons que dans les cas suivants :

• Au Client concerné : les conversations et les données associées sont mises à la disposition de l’entreprise avec laquelle vous communiquez, par sa console pour opérateurs et ses applications mobiles et, si elle en utilise un, de l’agence ou du partenaire revendeur qui administre son compte.
• À des fournisseurs de services / sous-traitants ultérieurs qui traitent des données pour notre compte en vertu d’un contrat, uniquement dans la mesure nécessaire à l’exploitation du Service. Il s’agit actuellement de l’hébergement infonuagique, de l’infrastructure et de la journalisation (Amazon Web Services), de la remise de courriels transactionnels (Amazon SES), du traitement par IA (OpenAI), du traitement des paiements (Stripe), de la remise des notifications push mobiles (Apple, pour notre application pour opérateurs — une alerte peut comprendre un court aperçu d’un message), de la protection contre les robots sur nos formulaires d’inscription (Cloudflare), de la reconnaissance et de la synthèse vocales pour l’assistant vocal (ElevenLabs) et des fournisseurs de messagerie et de télécommunications (Meta Platforms, Twilio, DIDWW). Notre liste à jour, y compris les fournisseurs qui n’interviennent que lorsqu’un Client active un canal ou une intégration donnée, est publiée à l’Annexe III de notre Addenda relatif au traitement des données.
• Aux destinations choisies par un Client : sur instruction d’un Client, nous transmettons des données de conversation, de demande commerciale ou de réservation aux systèmes qu’il a connectés — par exemple son propre point de terminaison webhook, son CRM, ses outils de marketing, de tableur, de calendrier, de prise de rendez-vous, de commerce électronique ou de gestion des connaissances. Ces systèmes sont contrôlés par le Client en vertu de ses propres ententes et de sa propre politique de confidentialité, et non des nôtres.
• Pour des motifs juridiques : pour respecter les lois, règlements, procédures judiciaires applicables ou une demande gouvernementale exécutoire, ou pour protéger les droits, les biens ou la sécurité d’Encore Interactive, de nos Clients, des Utilisateurs finaux ou du public. Lorsque nous agissons comme sous-traitant et que la loi le permet, nous examinons et contestons de telles demandes et en informons le Client concerné.
• Dans le cadre d’un transfert d’entreprise : dans le cadre d’une fusion, d’une acquisition, d’un financement ou d’une vente d’actifs, sous réserve de la présente Politique.

Nous n’utilisons pas le Service pour diffuser de la publicité et nous ne communiquons pas de renseignements personnels à des réseaux publicitaires ni à des courtiers en données.

8. Transferts internationaux de données

Nous sommes établis au Canada et nos fournisseurs de services peuvent traiter des données au Canada, aux États-Unis, dans l’Union européenne et dans d’autres territoires. Lorsque des données à caractère personnel protégées par le RGPD sont transférées hors de l’EEE, nous nous appuyons sur une décision d’adéquation (le Canada bénéficie d’une décision d’adéquation partielle de l’UE) ou sur des garanties appropriées telles que les Clauses contractuelles types de la Commission européenne, accompagnées de mesures additionnelles lorsque cela est nécessaire. Vous pouvez nous joindre pour obtenir de plus amples renseignements sur ces garanties.

9. Conservation des données

Nous ne conservons les renseignements personnels que le temps nécessaire aux fins décrites dans la présente Politique, notamment pour fournir le Service aux Clients, respecter nos obligations légales, régler des différends et faire appliquer nos ententes. Lorsque les renseignements ne sont plus nécessaires, nous les supprimons ou les anonymisons de façon irréversible. Nos délais actuels sont les suivants :

Un Client peut également supprimer les données d’un visiteur donné, ou les exporter, à tout moment — voir Comment demander la suppression de vos données ou une copie.

10. Sécurité

Nous appliquons des mesures de protection administratives, techniques et physiques conçues pour protéger les renseignements personnels, notamment le chiffrement en transit, le chiffrement au repos de notre base de données (et de ses sauvegardes), de notre stockage de fichiers téléversés et des volumes de nos serveurs, des contrôles d’accès et des pratiques de moindre privilège, la séparation des données de chaque Client, des interfaces authentifiées et cloisonnées par Client, la restriction du widget aux adresses de sites Web approuvées par un Client, la limitation de débit et des contrôles anti-abus, ainsi que l’authentification à deux facteurs et la connexion par clé d’accès (passkey), offertes en option pour les comptes Clients. Aucune méthode de transmission ou de conservation n’est toutefois parfaitement sûre, et nous ne pouvons garantir une sécurité absolue. Si nous apprenons qu’une atteinte aux mesures de sécurité touchant des renseignements personnels crée un risque réel de préjudice grave, nous en informerons les personnes concernées et les autorités compétentes comme l’exige la loi.

11. Vos droits en matière de protection de la vie privée

Selon votre lieu de résidence, vous pouvez disposer de tout ou partie des droits suivants. Si nous traitons vos données pour le compte d’un Client, nous transmettrons votre demande à ce Client ou agirons selon ses instructions.

Canada (PIPEDA)

Vous pouvez demander l’accès aux renseignements personnels que nous détenons à votre sujet, demander la correction de renseignements inexacts et retirer votre consentement (sous réserve de restrictions légales ou contractuelles). Vous pouvez également adresser vos préoccupations au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Espace économique européen (RGPD)

Vous avez le droit d’accéder à vos données à caractère personnel, de les faire rectifier ou effacer, de faire limiter leur traitement ou de s’y opposer — y compris à l’évaluation automatisée et au profilage décrits à la section 5.2 — le droit à la portabilité des données, ainsi que le droit de retirer votre consentement lorsque le traitement repose sur celui-ci. Vous avez aussi le droit d’introduire une réclamation auprès de votre autorité de contrôle locale en matière de protection des données.

Royaume-Uni

Comme l’explique la section 2, le Service n’est pas offert aux personnes situées au Royaume-Uni et nous ne prétendons pas nous conformer au UK GDPR. Si vous vous trouvez au Royaume-Uni, veuillez communiquer avec l’entreprise avec laquelle vous avez échangé, qui est le responsable du traitement de vos renseignements.

États-Unis (y compris la Californie — CCPA/CPRA)

Sous réserve du droit applicable, vous pouvez avoir le droit de savoir quels renseignements personnels nous recueillons et comment nous les utilisons et les communiquons, de demander l’accès à vos renseignements personnels ou leur suppression, de faire corriger des renseignements inexacts, de limiter l’utilisation de renseignements personnels sensibles et de ne pas faire l’objet de discrimination pour avoir exercé vos droits. Nous ne vendons ni ne partageons de renseignements personnels aux fins de publicité comportementale intercontextuelle, au sens de la CCPA/CPRA.

Pour exercer l’un de ces droits, joignez-nous au moyen des coordonnées figurant à la section Comment nous joindre. Nous répondrons dans les délais prévus par le droit applicable. Nous pourrions devoir vérifier votre identité avant de donner suite à votre demande.

12. Comment demander la suppression de vos données ou une copie

Vous pouvez demander la suppression de vos données, ou une copie de celles-ci, à tout moment :

• Pour les données de messagerie provenant de Facebook ou d’Instagram, utilisez notre page de suppression des données, ou retirez notre application de vos paramètres Facebook ou Instagram, ce qui nous avise de supprimer automatiquement vos données.
• Pour une conversation avec une entreprise donnée, communiquez avec cette entreprise. Ses opérateurs peuvent supprimer tout ce que le Service détient à votre sujet, ou produire une copie lisible par machine, directement depuis leur console. Parce que nous agissons comme sous-traitant, et parce qu’un identifiant de navigateur atteste d’un appareil et non d’une personne, c’est l’entreprise qui vérifie votre identité et ordonne la suppression ou l’exportation — raison pour laquelle nous ne pouvons pas donner suite nous-mêmes à une telle demande portant sur des données de conversation.
• Pour tout autre renseignement personnel, y compris votre propre compte Client chez nous, écrivez-nous à l’adresse ci-dessous en précisant ce que vous souhaitez faire supprimer ou copier.

13. Témoins, stockage local et technologies similaires

Le widget de clavardage ne dépose aucun témoin. Il conserve un petit nombre de valeurs dans le stockage local et de session de votre propre navigateur, sur l’appareil que vous utilisez, et notre console pour opérateurs y conserve de la même manière votre session authentifiée. Nous utilisons un seul témoin propriétaire de courte durée, uniquement dans la console pour opérateurs, afin de sécuriser la connexion d’un compte Facebook ou Instagram. Nous n’utilisons ni témoins publicitaires, ni traceurs d’analyse tiers, ni pixels publicitaires nulle part dans le Service.

Protection contre les robots. Nos formulaires d’inscription et de liste d’attente utilisent Cloudflare Turnstile pour distinguer les personnes des abus automatisés. Cet outil s’exécute dans votre navigateur et reçoit à cette fin votre adresse IP et des signaux techniques sur votre navigateur.

Vos choix. Les valeurs nécessaires pour tenir une conversation, vous maintenir authentifié et consigner votre choix de consentement sont strictement nécessaires — sans elles, le Service ne peut pas fonctionner. Lorsqu’une entreprise active notre bandeau de consentement, les fonctions comportementales décrites à la section 3.2 — présence des visiteurs en direct, comptage des visiteurs qui reviennent et messages proactifs — sont retenues jusqu’à votre acceptation, et vous pouvez modifier ou retirer votre choix à tout moment au moyen du lien « Paramètres des témoins » dans le widget ; le retrait met fin à cette surveillance et efface les valeurs qui la sous-tendent. Vous pouvez également effacer ou bloquer le stockage local dans les paramètres de votre navigateur, ce qui peut toutefois nuire au fonctionnement du clavardage.

14. Vie privée des enfants

Le Service est destiné à un usage par des entreprises et des adultes. Il ne s’adresse pas aux enfants et nous ne recueillons pas sciemment de renseignements personnels auprès d’enfants de moins de 13 ans (ou de l’âge minimal exigé par le droit local). Si vous croyez qu’un enfant nous a fourni des renseignements personnels, veuillez nous joindre et nous les supprimerons.

15. Modifications de la présente Politique

Nous pouvons mettre à jour la présente Politique de temps à autre. Le cas échéant, nous modifierons la date de « dernière mise à jour » au haut de cette page et, lorsque cela est requis, fournirons un avis additionnel. Votre utilisation continue du Service après la prise d’effet d’une mise à jour vaut acceptation de la Politique révisée.

16. Comment nous joindre

Pour toute question, demande ou plainte relative à la protection de la vie privée, communiquez avec notre responsable :

Représentant dans l’UE (article 27 du RGPD). Pour les personnes situées dans l’Espace économique européen, notre représentant dans l’UE est :

La présente Politique est régie par les lois de la province du Nouveau-Brunswick et les lois fédérales du Canada qui y sont applicables, sans égard aux règles de conflit de lois. Si vous êtes situé dans l’EEE et que notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez communiquer avec votre autorité de contrôle locale. Si vous êtes au Canada, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.