Auftragsverarbeitungs-Zusatzvereinbarung

Diese Auftragsverarbeitungs-Zusatzvereinbarung („AVV“) ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder einer anderen schriftlichen Vereinbarung (die „Vereinbarung“) zwischen Encore Interactive Inc. („Encore Interactive“, „Auftragsverarbeiter“, „wir“ oder „uns“) und dem in der Vereinbarung genannten Kunden („Kunde“ oder „Verantwortlicher“) und wird in diese einbezogen. Sie regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten durch Encore Interactive im Auftrag des Kunden im Zusammenhang mit dem ChatOpsPro-Dienst (der „Dienst“). Im Falle eines Widerspruchs zwischen dieser AVV und der Vereinbarung hinsichtlich der Verarbeitung personenbezogener Daten hat diese AVV Vorrang.

1. Begriffsbestimmungen

Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. „Personenbezogene Daten“, „Verantwortlicher“, „Auftragsverarbeiter“, „Unterauftragsverarbeiter“, „betroffene Person“, „Verarbeitung“ und „Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten“ haben die im geltenden Datenschutzrecht festgelegten Bedeutungen. „Datenschutzrecht“ bezeichnet alle auf die Verarbeitung personenbezogener Daten unter der Vereinbarung anwendbaren Gesetze, einschließlich des kanadischen Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) und der geltenden Provinzgesetze, der EU-Datenschutz-Grundverordnung 2016/679 („DSGVO“) sowie der geltenden US-Bundesstaatsgesetze zum Datenschutz einschließlich des California Consumer Privacy Act in der geänderten Fassung („CCPA/CPRA“). Die UK-DSGVO ist nicht erfasst: Wie in Abschnitt 12 dargelegt, wird der Dienst Personen im Vereinigten Königreich nicht angeboten, und Encore Interactive verpflichtet sich nicht zur Einhaltung der UK-DSGVO. „Personenbezogene Kundendaten“ bezeichnet personenbezogene Daten, die Encore Interactive im Auftrag des Kunden unter der Vereinbarung verarbeitet.

2. Rollen & Umfang der Verarbeitung

Im Verhältnis zwischen den Parteien ist der Kunde der Verantwortliche (bzw., soweit der Kunde selbst Auftragsverarbeiter für einen anderen Verantwortlichen ist, der Auftragsverarbeiter) und Encore Interactive der Auftragsverarbeiter (bzw. Unterauftragsverarbeiter) der personenbezogenen Kundendaten. Nach dem CCPA/CPRA handelt Encore Interactive als „Service Provider“ und verkauft oder teilt keine personenbezogenen Kundendaten und bewahrt, nutzt oder offenbart sie zu keinem anderen Zweck als der Erbringung des Dienstes. Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, die Arten personenbezogener Daten und die Kategorien betroffener Personen sind in Anhang I beschrieben.

3. Verarbeitung auf dokumentierte Weisung

Encore Interactive verarbeitet personenbezogene Kundendaten ausschließlich auf dokumentierte Weisung des Kunden, einschließlich der Vorgaben in der Vereinbarung, dieser AVV sowie der Konfiguration und Nutzung des Dienstes durch den Kunden, es sei denn, eine Verarbeitung ist gesetzlich vorgeschrieben (in diesem Fall informieren wir den Kunden, soweit zulässig, über diese rechtliche Anforderung). Der Kunde ist für die Richtigkeit und Rechtmäßigkeit seiner Weisungen sowie dafür verantwortlich, dass eine Rechtsgrundlage besteht, personenbezogene Kundendaten an den Dienst zu übermitteln und wie hier beschrieben verarbeiten zu lassen. Der Kunde darf keine besonderen Kategorien oder sonstige hochsensible Daten übermitteln, außer soweit dies vom Dienst ausdrücklich unterstützt und vom Kunden konfiguriert wird.

4. Vertraulichkeit

Encore Interactive stellt sicher, dass zur Verarbeitung personenbezogener Kundendaten befugtes Personal angemessenen Vertraulichkeitspflichten unterliegt und über die Vertraulichkeit der Daten informiert ist. Der Zugriff ist nach dem Need-to-know-Prinzip beschränkt.

5. Sicherheitsmaßnahmen

Encore Interactive implementiert und unterhält geeignete technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Kundendaten vor zufälliger oder unrechtmäßiger Zerstörung, Verlust, Veränderung, unbefugter Offenlegung oder unbefugtem Zugriff, unter Berücksichtigung des Stands der Technik, der Implementierungskosten sowie der Art, des Umfangs, der Umstände und der Zwecke der Verarbeitung. Die aktuellen Maßnahmen sind in Anhang II beschrieben. Wir können sie aktualisieren, sofern das Schutzniveau nicht wesentlich verringert wird.

6. Unterauftragsverarbeiter

Der Kunde erteilt eine allgemeine Genehmigung, dass Encore Interactive die in Anhang III, Teil A aufgeführten Unterauftragsverarbeiter beauftragt und weitere Unterauftragsverarbeiter zur Erbringung des Dienstes hinzuzieht. Encore Interactive erlegt jedem Unterauftragsverarbeiter Datenschutzpflichten auf, die denen dieser AVV im Wesentlichen gleichwertig sind, und bleibt für die Leistung jedes Unterauftragsverarbeiters verantwortlich. Wir stellen die aktuelle Liste der Unterauftragsverarbeiter bereit (auch auf dieser Seite) und informieren über das Hinzufügen oder Ersetzen eines Unterauftragsverarbeiters, bevor dieser mit der Verarbeitung personenbezogener Kundendaten beginnt, sodass der Kunde die Möglichkeit hat, aus vernünftigen Datenschutzgründen zu widersprechen. Können die Parteien einen begründeten Widerspruch nicht ausräumen, kann der Kunde als sein alleiniges Rechtsmittel den betroffenen Dienst beenden.

Vom Kunden gewählte Ziele. Unabhängig von unseren Unterauftragsverarbeitern kann der Dienst personenbezogene Kundendaten an Drittsysteme senden, die der Kunde selbst verbindet und autorisiert — etwa sein eigenes CRM, seine Marketing-, Tabellen-, Kalender-, Terminbuchungs-, E-Commerce- oder Wissenswerkzeuge oder seinen Webhook-Endpunkt. Diese Übermittlungen erfolgen auf Weisung des Kunden, und der empfangende Anbieter verarbeitet die Daten auf Grundlage der eigenen Vereinbarung des Kunden mit diesem Anbieter und nicht als unser Unterauftragsverarbeiter. Anhang III, Teil B führt die verfügbaren Integrationen zur Information des Kunden auf; der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit jeder von ihm aktivierten Integration verantwortlich. Zur Klarstellung: Wir wenden die oben beschriebene Praxis der vorherigen Information auch dann an, wenn wir einen Anbieter zu einem der beiden Teile von Anhang III hinzufügen.

7. Internationale Datenübermittlungen

Personenbezogene Kundendaten werden in Kanada (AWS-Region ca-central-1) gehostet. Bestimmte Unterauftragsverarbeiter können begrenzte personenbezogene Daten außerhalb Kanadas verarbeiten, unter anderem in den Vereinigten Staaten (siehe Anhang III). Soweit durch die DSGVO geschützte personenbezogene Daten in ein Land ohne Angemessenheitsbeschluss übermittelt werden, stützen sich die Parteien auf geeignete Garantien, einschließlich der Standardvertragsklauseln (SCC) der Europäischen Kommission (Modul Zwei, Verantwortlicher-an-Auftragsverarbeiter, und Modul Drei, Auftragsverarbeiter-an-Auftragsverarbeiter, je nach Anwendbarkeit), zusammen mit ergänzenden Maßnahmen, wo erforderlich. Kanada profitiert von einem teilweisen EU-Angemessenheitsbeschluss für Daten, die dem PIPEDA unterliegen. Mit Abschluss dieser AVV gelten die Parteien, soweit die SCC Anwendung finden, als Unterzeichner der SCC, wobei die Rollen als Datenexporteur und Datenimporteur entsprechend den Rollen in Abschnitt 2 ausgefüllt werden und die Anhänge dieser AVV die entsprechenden SCC-Anlagen befüllen. Der Kunde kann eine Kopie des abgeschlossenen Übermittlungsmechanismus anfordern.

8. Unterstützung des Verantwortlichen

Unter Berücksichtigung der Art der Verarbeitung unterstützt Encore Interactive den Kunden mit geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen, soweit möglich, bei der Erfüllung seiner Pflicht, Anträge betroffener Personen zur Ausübung ihrer Rechte (Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung, Datenübertragbarkeit und Widerspruch) zu beantworten. Der Dienst stellt zudem Self-Service-Werkzeuge bereit (einschließlich Export und Löschung von Unterhaltungen sowie — sofern aktiviert — automatischer Schwärzung), die der Kunde nutzen kann, um solche Anträge direkt zu beantworten. Encore Interactive unterstützt den Kunden ferner, unter Berücksichtigung der uns vorliegenden Informationen, bei Datensicherheitspflichten, Meldungen von Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten, Datenschutz-Folgenabschätzungen und vorherigen Konsultationen mit Aufsichtsbehörden.

9. Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten

Encore Interactive benachrichtigt den Kunden unverzüglich, nachdem uns eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten bekannt geworden ist, die personenbezogene Kundendaten betrifft, und stellt dem Kunden die uns vernünftigerweise verfügbaren Informationen bereit, damit der Kunde seine eigenen Meldepflichten erfüllen kann. Unsere Benachrichtigung stellt kein Anerkenntnis eines Verschuldens oder einer Haftung dar.

10. Rückgabe & Löschung von Daten

Personenbezogene Kundendaten werden entsprechend der Konfiguration des Kunden (einschließlich der im Dashboard festgelegten Aufbewahrungsfrist) und dem Status des Kundenkontos aufbewahrt. Bei Beendigung oder Ablauf des Dienstes und nach Wahl des Kunden löscht Encore Interactive personenbezogene Kundendaten oder gibt sie zurück und löscht vorhandene Kopien, sofern eine Aufbewahrung nicht gesetzlich vorgeschrieben ist. Sicherungskopien werden im Zuge unserer üblichen Backup-Rotation gelöscht.

11. Prüfungen & Aufzeichnungen

Encore Interactive stellt dem Kunden die Informationen zur Verfügung, die vernünftigerweise erforderlich sind, um die Einhaltung dieser AVV nachzuweisen, und ermöglicht Prüfungen einschließlich Inspektionen durch den Kunden oder einen von ihm beauftragten Prüfer und trägt zu diesen bei. Prüfungen unterliegen einer angemessenen Ankündigung, Vertraulichkeitspflichten und Häufigkeitsbeschränkungen und dürfen die Sicherheit der Daten anderer Kunden nicht beeinträchtigen. In erster Instanz können wir einem Prüfungsersuchen nachkommen, indem wir einschlägige Dokumentation, Sicherheitszusammenfassungen oder, soweit verfügbar, Berichte Dritter bereitstellen.

12. EU-Vertreter & Anwendungsbereich Vereinigtes Königreich

Vereinigtes Königreich. Der Dienst wird Personen oder Unternehmen im Vereinigten Königreich nicht angeboten, nicht dort vermarktet und richtet sich nicht an sie. Encore Interactive behauptet keine Einhaltung der UK-DSGVO und hat keinen Vertreter nach Artikel 27 UK-DSGVO benannt. Dementsprechend darf der Kunde den Dienst nicht zur Verarbeitung personenbezogener Daten betroffener Personen im Vereinigten Königreich nutzen und seinen eigenen Endnutzern nicht darstellen, der Dienst sei UK-DSGVO-konform. Benötigt der Kunde eine Abdeckung für das Vereinigte Königreich, muss er uns vor der Übermittlung solcher personenbezogener Daten kontaktieren; wir können dies ablehnen, und eine Nichteinhaltung, die aus einer diesem Abschnitt widersprechenden Nutzung durch den Kunden entsteht, liegt in der Verantwortung des Kunden.

13. Haftung & anwendbares Recht

Die Haftung jeder Partei aus oder im Zusammenhang mit dieser AVV unterliegt den in der Vereinbarung festgelegten Haftungsbeschränkungen und -ausschlüssen. Diese AVV unterliegt den Gesetzen der Provinz New Brunswick und den dort anwendbaren Bundesgesetzen Kanadas, mit der Ausnahme, dass die SCC, soweit sie Anwendung finden, dem in den SCC bestimmten Recht unterliegen. Verlangt ein Gericht oder eine Aufsichtsbehörde, dass die SCC dem Recht eines EU-Mitgliedstaats unterliegen oder dass Streitigkeiten in einem bestimmten Forum beigelegt werden, geht diese Anforderung ausschließlich für die SCC vor.

Anhang I — Einzelheiten der Verarbeitung

Anhang II — Technische & organisatorische Maßnahmen

• Verschlüsselung bei der Übertragung: TLS für alle externen Verbindungen sowie authentifizierte, bei der Übertragung verschlüsselte Verbindungen zu internen Datendiensten innerhalb unseres privaten Netzwerks.
• Verschlüsselung im Ruhezustand: die Produktionsdatenbank (einschließlich ihrer automatisierten Sicherungen und Snapshots), der Objektspeicher mit hochgeladenen Dateien und die Datenträger jeder Serverinstanz sind im Ruhezustand verschlüsselt.
• Zugriffskontrolle nach dem Least-Privilege- und Need-to-know-Prinzip; mandantenweise Datenisolierung; authentifizierte APIs mit mandantenbezogener Autorisierung; private Subnetze ohne öffentlichen Datenbankzugriff.
• Sicherheit der Operator-Konten: optionale Zwei-Faktor-Authentifizierung (TOTP) und Passkey-Anmeldung (WebAuthn), die der Kunde für seinen gesamten Arbeitsbereich verpflichtend machen kann; gerätebezogene Kopplung für die mobile Operator-App.
• Optionale Datenminimierung: automatische Schwärzung von Identifikatoren vor der KI-Verarbeitung und/oder vor der Speicherung, pro Mandant konfigurierbar.
• Netzwerkschutz: Schutz vor Server-Side Request Forgery bei ausgehenden Abrufen/Crawls, Beschränkung auf öffentliche Ziele und Schema-Beschränkungen.
• Missbrauchs- & Integritätskontrollen: Ratenbegrenzung pro IP und pro Mandant, CAPTCHA bei der Registrierung, E-Mail-Verifizierung, Verifizierung der Domain-Inhaberschaft, Origin-Positivliste für das Widget, IP-Sperren und Nutzungskontingente pro Mandant.
• Aufbewahrungskontrollen: pro Mandant konfigurierbare Aufbewahrung mit automatisierter altersbasierter Löschung; Self-Service-Export und -Löschung von Unterhaltungen; automatische Löschung von Besucher-Surfdatensätzen nach 90 Tagen.
• Diagnose-Protokollierung: Eine kleine Zufallsstichprobe von KI-Anfragen und -Antworten kann zur Fehlerdiagnose und Komplexitätsanalyse im Protokolldienst unseres Cloud-Anbieters erfasst werden, 30 Tage gespeichert und danach automatisch gelöscht. Standardmäßig deaktiviert und niemals angewendet auf Mandanten mit einem Schwärzungs- oder Gesundheits-Datenschutzprofil.
• Resilienz: verwaltete Cloud-Infrastruktur mit verschlüsselten, rotierten Sicherungskopien.
• Personal: Vertraulichkeitspflichten und auf autorisiertes Personal beschränkter Zugriff.

Anhang III — Unterauftragsverarbeiter & vom Kunden autorisierte Ziele

Teil A — Von Encore Interactive beauftragte Unterauftragsverarbeiter

Die folgenden Unterauftragsverarbeiter können personenbezogene Kundendaten zur Erbringung des Dienstes gemäß Abschnitt 6 verarbeiten. Mit „Bei Aktivierung“ gekennzeichnete Anbieter verarbeiten Daten nur für Kunden, die diesen Kanal oder diese Funktion aktivieren. Einige Dritte (zum Beispiel Messaging-Plattformen und der Zahlungsdienstleister) können nach ihren eigenen Bedingungen auch als eigenständige Verantwortliche für eigene Zwecke handeln.

Arbeitsbereichsspezifischer KI-Anbieter. Haben die Parteien schriftlich vereinbart, dass ein Arbeitsbereich des Kunden von einem anderen KI-Anbieter bedient wird, tritt dieser Anbieter für die Gesprächsinhalte dieses Arbeitsbereichs an die Stelle von OpenAI als Unterauftragsverarbeiter; sein Rechtsträger und seine Verarbeitungsregion werden beim Arbeitsbereich erfasst und dem Kunden zugänglich gemacht. Die Ankündigungspraxis nach Abschnitt 6 gilt. Indexierung und Suche in der Wissensdatenbank wechseln erst dann zu diesem Anbieter, wenn die Wissensdatenbank mit dessen Modell neu aufgebaut wurde; bis dahin verarbeitet OpenAI weiterhin den Text der Besucherfragen zu diesem Zweck. Der Sprachassistent steht einem Arbeitsbereich, der die Verarbeitung ausschließlich außerhalb der USA verlangt, nicht zur Verfügung.

Teil B — Vom Kunden verbundene Ziele

Aktiviert der Kunde eine der folgenden Integrationen, tauscht der Dienst auf Weisung des Kunden personenbezogene Kundendaten mit ihr aus. Das eigene Konto und die eigene Vereinbarung des Kunden mit diesem Anbieter regeln dessen Verarbeitung; er handelt nicht als Unterauftragsverarbeiter von Encore Interactive (siehe Abschnitt 6). Der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit jeder von ihm aktivierten Integration verantwortlich.